某星级酒店ISO9000客户投诉处理作业指导书

文件名称：客户投诉处理作业指导书 文件编号：

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一、 宗旨
　　在保障饭店利益的前提下，客务服务经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。 

二、 内容 
2.1   处理客人口头投诉。
2.1.1         对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。
2.1.2      注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
2.1.3      在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示 理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
2.1.4      在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。
2.1.5      与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同 意。
2.1.6  　在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。
2.1.7      恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。
2.1.8      对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
2.1.9      将客人的投诉意见及 时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
2.1.10   代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送鲜花、果篮 、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。

2.1.11    对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
2.1.12  将客人的投诉及处理经过详细记录在LOG BOOK中，供总经理、副总经理、房务总监审阅，并监督补救措施的实施。
2.1.13     将客人投诉记录表附联发送至相关部门并将有关信息录入客史档案，以便客人下次入住时提醒员工注意，避免再次投诉。
2.1.14    将客人投诉记录表正本抄送至总经理办公室。
2.1.15    将客人投诉记录表附联按规定存档在客务服务部客人投诉记录夹内备查 。 

2.2   处理客人书面投诉。
2.2.1    认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。
2.2.2    查阅客史档案，掌握有关情况。
2.2.3    约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。
2.2.4     如客人尚未离店，应尽快与客人联系，按2.1妥善处理客人投诉。
2.2.5    若客人已离店，则应代 表饭店给客人写一份致歉信，在得到房务总监的许可后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中。
2.2.6    填写客人投诉记录表并将附联发送到相关部门。
2.2.7     将客人投诉记录表正本、客人投诉信件及饭店致歉信抄送至总经理办公室。
2.2.8    将客人投诉记 录表附联、客人投诉信件复本及饭店致歉信复本按规定存档在客务服务部记录夹内备查。