中信信用卡客服中心率先导入ISO体系

　　2005年12月，客服中心以零不合格项成功 获得了ISO9001:2000国际质量管理体系认证，成为国内首家获此殊荣的信用卡客服中心。ISO体系广泛应用于制造业等生产有形产品的行业，中信银行信用卡客服中心生产的是服务这种无形产品 ，却将ISO管理的理念和体系充分运用其中。在ISO9001管理体系的指导下，客服中心各部门岗位职责分工清晰，岗位设置合理，服务 流程持续优化，操作工序和内部风险得到有效而合理的控制。客服中心利用相关的工作检查及内审、管理评审等手段，加大对工作效率和效果的监控力度，提升部门运作的执行力。

　　自客服中心导入ISO管理体系后：从整体角度看，树立了以顾客为关注焦点的思想，建全了内部质量管理机制，提高了员工的质量意识，变传统管理为现代管理；从个体角度看，明确了各个岗位的职责和权限，理顺了各项工作的过程，规范了各项工作的具体做法，量化了各项工作的评价标准，统一了各项工作必要的记录方式，提高了服务质量和客户满意率；从个人角度看，明确了本职工作的范围和权限，清楚了工作间的利益关系，掌握了岗位要求和服务规范，提升了个人素质、管理水平和工作效率，改善了服务意识和服务质量，增加了员工的责任感和荣誉感。